「COVID-19 疫情對設施管理業務造成的最大改變是什麼？」這是一個對設施管理業界未來發展至關重要的問題。
對 盛裕 集團的設施管理（FM）團隊（由 SMM Pte Ltd 負責管理）而言，受疫情影響，設施管理業務現已被視為不僅在新加坡，更在全球範圍內不可或缺的服務之一。 SMM在新加坡的設施管理業務範圍已擴展至採用科技手段，以維持業務連續性，並在此期間保障員工的健康與福祉。在COVID-19疫情爆發之初，SMM便擔當安全管理顧問的角色，為客戶提供指引；此舉促使客戶對在日常工作中採用科技的需求日益增加。這為盛裕帶來了獨特的競爭優勢。
建設城市，塑造人生
一般設施管理（FM）業務是指對多項跨領域技術、人員、系統及流程進行整合管理。設施管理的核心目標在於促進高效且協作的環境，以達成並履行組織的關鍵目標與使命。 這項組織職能將建築環境中的人、場所與流程整合在一起，旨在提升人們的生活品質及核心業務的生產力。這與 盛裕集團「建設城市，塑造生活」的企業目標完美契合。
因此，設施管理極度以客戶和人為本；在競爭激烈的環境中，所提供的解決方案必須是全面、整合且智慧化的。智慧化現已成為新的熱門詞彙，也是關鍵的服務交付方式——作為涵蓋建築與設施管理各個層面的綜合系統，它能實現物聯網監測，包括空間、用水、能源、使用率、室內空氣品質等各方面。
設施管理主要分為兩大類：硬性設施管理（Hard FM）與軟性設施管理（Soft FM）。硬性設施管理指與維持設施運作的實際建築結構及系統相關的服務，其中可包含消防安全、水電管線、結構維護及電梯保養等。軟性設施管理則指與物業管理有所重疊的服務，例如害蟲防治、清潔、園景維護及保安等。 客戶可能需要為特定目的建造或安裝實體設施，例如中央供暖系統、空調設備及照明裝置等硬體設施；亦可能涉及非設備類資源，例如人員管理、場地維護及科技驅動的安保服務。
以智慧科技引領企業發展
新冠肺炎疫情促使 SMM 更積極地導入智慧技術，以提升工作生產力與效率。 新加坡建築與工程管理局（BCA）發布的「智慧設施管理（Smart FM）」框架，強烈呼籲在設施管理營運中制定策略並採用智慧科技。SMM的一貫方針是透過採用創新科技，持續追求更高的工作效率與生產力。其採用的技術包括行動應用程式、數位設施管理、智慧機器人清潔系統、智慧垃圾桶及智慧廁所監測感測器等。這些解決方案不僅完善了其核心服務，更為客戶提供了附加價值。
簡而言之，SMM 的創新解決方案包括：
- 機器人清潔（利用機器人進行自動清潔，包括掃地、吸塵、刷洗及拖地）；
- 智慧馬桶監控系統（透過感測器監測空氣品質、耗材狀況及人流量，以降低清潔人力並提升生產力）；
- 自助體溫篩檢系統（可在 2 秒內完成體溫測量，便於攜帶，且當體溫超過閾值時會發出警報）；
- 太陽能智慧垃圾桶（垃圾容量增加 7 至 8 倍，可減少垃圾清運頻率，並向清潔人員發送電子通知）。
SMM 積極參與由新加坡廁所協會制定並推行、且獲得國家環境局（NEA）支持的「快樂廁所計畫」。該計畫的實施標準涵蓋設施的運作狀況、配套設施、清潔度，以及智慧與特殊功能等面向。由於這套綜合評級系統展現了優良的廁所設施標準，參與該計畫的建築物業主得以提升其建築物的品牌形象。
值得關注的是我們的社區流動性應用程式，它具備多項獨特且以客戶為中心的優勢。該應用程式透過流程的智慧數位化，提升效率並優化使用者體驗，同時促進強大的社區文化。舉例來說，高等教育機構所採用的這款基於人工智慧的行動應用程式，讓使用者得以享受統一且無縫的校園社區體驗。此外，它亦協助這些客戶進行時空管理，具體包括規劃與班次優化、檢視即時資源分配，以及空間利用率分析。
SMM 的社區移動應用程式具備超過 30 項智慧科技功能，下方的示意圖說明了該應用程式如何協助客戶、社區以及社區內的使用者。該應用程式透過影片分析、商業智慧與數據分析，協助客戶了解空間使用模式，並從中獲得可付諸行動的洞見，以及關於其於場地內所有活動的詳細報告，例如座位預訂、智慧門禁、人流管理、事件通報、訪客管理、智慧餐廳及社區參與。
作為我們在新加坡「智慧國度」願景中提供服務的一環，SMM 已在社區移動應用程式內建置了專屬的 iSMM 系統。這是一款內部開發的應用程式，可實現現場營運團隊與服務供應商之間的數位後端通訊，以支援維護作業。它能與我們的社區移動應用程式解決方案無縫整合，形成一站式平台。 其功能包括故障通報、庫存管理、矯正性維護、預防性維護、廣播通知、資產清單、分析儀表板及月度報告。這些功能不僅提升工作執行過程的透明度，更簡化設施管理流程，並推動設施管理營運與系統的效能提升。
總而言之，在設施管理（FM）的運作中，SMM 會從戰略與戰術雙重視角出發，與其他部門、客戶及終端用戶合作，協助他們理解其決策對設施管理所產生的影響。 營運人員憑藉高度專業的技能與實地知識執行各項任務。SMM 同時採用「鳥瞰」與「蠕蟲視角」兩種觀點：「鳥瞰」角色負責監督與協調各項工作，由具備扎實資質且在該領域擁有豐富實務經驗的員工負責。 「蠕蟲視角」則主要為「實地」角色，具備敏銳的細節觀察力與技術專長。蠕蟲視角的工作內容包括：徹底完成各項任務、密切關注產業內所有法規變動、記錄並回報效率低下及各類問題、找出可改善的營運環節、計算材料與物資成本、冷靜且迅速地應對緊急狀況，以及委派與協調同時進行的設施管理（FM）工作。
展望未來，並從宏觀角度審視「COVID-19 為設施管理（FM）產業帶來的最大單一變革為何」這個問題，SMM 的答案是透過不同的視角來審視設施管理產業：其一，設施管理透過滿足維護需求，確保資產不會逐漸損壞，從而維持資產的實體韌性。這種韌性需將氣候風險納入考量，並持續建立資源，以有效管理資產的長期運作。 科技既影響基礎設施的使用方式，也影響其成本；而設施管理則有助於確保客戶的資產保持韌性與可行性，並避免因技術過時而受損。COVID-19 已清楚證明，在氣候變遷與疫情肆虐、充滿波動與不確定性的世界中，設施管理是確保基礎設施具備未來適應力的關鍵服務。
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